近20天来，累计接听76000余个电话，日均接听3800余个。这个惊人的数字，正是济南能源集团所属山东港华燃气集团96969热线中心专线话务员近期的真实写照。在济南市全面开展燃气用户胶管更换专项行动期间，话务员们始终坚守一线，以日均接听超3800个电话的效率，全力以赴打赢这场胶管更换升级攻坚战，守护全市用户用气安全。

吹响攻坚号角

兄弟单位速“报到”

自燃气用户胶管更换专项行动开展以来，山东港华燃气集团96969热线中心话务量与日俱增，作为兄弟单位的热力集团高度重视，选派8名经验丰富的热线业务骨干前往助力，克服路途远、强度大、时间长等因素，全力以赴为燃气用户胶管更换专项行动提供人员支持。

截至目前，8名业务骨干已完全进入燃气话务员角色，独立完成接听、派单预约胶管更换等工作。“感谢兄弟单位的及时援助与大力支持，极大缓解我们话务剧增的压力，让我们更加自信、更有动力去完成本次热线保障任务，为胶管更换行动贡献能源热线力量。”服务稽查部热线中心相关负责人说。

组建话务突击队

全力以赴保接听

为全力确保用户的需求及时受理、准确派发，山东港华燃气集团及时组建成立96969燃气热线话务突击队，随时备勤确保话务高峰时段消峰能力，保障客服热线24小时畅通。“除此以外，我们还提前在96969服务热线中加设了‘预约换管’专线，用户可根据语音提示选择自身要办理的相关业务。”服务稽查部热线中心相关负责人表示，96969燃气热线话务突击队与换管预约专线都是针对此次行动新增的预防“拥堵”方式。

据悉，自6月29日至今，山东港华燃气集团呼损率均有效控制在0.62%，不仅提升了热线服务的质与效，也为燃气服务和胶管更换专项行动的顺利开展提供了坚实基础与保障。

气热联动，汇聚起一往无前的磅礴力量，以最快的速度、最好的服务响应百姓诉求，充分发挥“能源一条心，燃气一张网”的优势，将民生服务做实、做优，并将继续依托人工智能、大数据等前沿技术，打造能源行业领先的智慧客服系统，当好燃气安全的守护者，为泉城百姓绘就安全幸福的底色。