“黄台、章丘现在一次供水温度是多少？落实一下这两条热源周边负荷情况和小区流量，及时统计梳理各属地分公司的负荷用量……”11月29日，济南首次大幅度降温，在总调度大屏前部署供热调节工作的王童，已经连续在生产调度中心驻守了10天。

在济南能源集团所属济南热力集团，像王童一样坚守在一线的员工还有800余名，截至今日，他们奋战在一线已有10天了，全力守护着全线8000余公里供热管网、3000余座换热站安全稳定运行。凛凛寒风、天寒地冻，他们却提前3天完成热源调度和一、二次管网平衡调节，保障寒潮天气下市民家中始终达标用暖。

关键时刻挺身而出

守好城市供暖“生命线”

疫情当下，保障疫情防控和供暖工作两不误，是必答卷。按照济南市疫情防控“不停产、不停工、不停运”三不停原则，济南热力集团党委高度重视，结合实际情况，提出确保安全生产不断供，保证供暖不降质，保障服务不掉线。

为全力保障供热服务和生产运行，未管控的客服中心，96969热线按照24小时接诉即办要求，尽快解决用户诉求。目前，各供暖管家电话24小时在线受理用户用热问题，随时就地处理。根据各级疫情防控要求，对封控区内的小区，供暖管家采用微信群、视频电话和远程指导等服务措施，确保第一时间解决用户用热问题。

济南热力集团相关负责人表示，全员上下将积极践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，坚守在供热第一线，履行好“让群众满意，让政府放心”的庄严承诺。

吃住在一线

做好民生保障和疫情防控“双保险”

疫情就是命令，保供就是责任。自本轮疫情防控工作开始，济南热力集团第一时间启动疫情防控应急预案，紧急做好民生保障和疫情防控“双保险”，迅速成立疫情防控专班，全体党员干部充分发挥“头雁效应”，以上率下、靠前指挥，确保集团各项防疫保供工作落到实处。

为保障居民用暖，党员干部带头坚守岗位，生产运行、服务保障始终在线。热力集团生产管理部、客服管理部、综合办公室、企管人力部、安全管理部、数控部等职能部门随时待命，从后勤保障到服务热线再到一线支援，在做好内部管控管理的前提下，共同防备做好突发事件的应对处理。

各属地分公司党员干部也带头返回一线坚守岗位，全面加强对设施设备以及二次网的巡检力度，做到不留盲区，不留死角，确保小区边户、“孤岛”等区域的流量平衡。和忠公司供暖管家高化千说，“集团ERP智慧平台发挥了关键作用，通过智慧平台内的‘集抄’系统，动动手指就可轻轻松松看到每户流量情况，这样我们可以根据这个数据集中采取解决措施，保证热量平衡，确保室内温度始终处于一个舒适状态。”

因众多小区临时管控，为降低非计划性减员，保障疫情下供热服务力量，奋战在一线供暖管家们就把家安在了换热站，吃住在换热站，被封控在自己小区的供暖管家则主动上报情况，按照居住属地的原则承担起了本小区供暖服务。

细化完善服务措施

线上线下温心服务“不断档”

11月22日上午，棋盘街热力燃气客户服务中心业务员耿晓梦接到棋盘街小区居民邹女士的求助，“您好，我想修改采暖费发票抬头，但又因为疫情原因无法出门，真的很着急，请问该如何办理？”“您不要着急，我可以通过微信线上帮您办理。”就这样，20分钟左右，耿晓梦便将修改好的电子发票通过微信发给了用户。

按照高效统筹疫情防控和民生服务工作的要求，济南热力集团细化完善供暖管家线上指导、客服中心照常营业相关流程，并实施非接触“跑堂式”业务办理、线上“零跑腿”掌上办、96969热线接诉即办等措施，确保特殊时间各项民生服务工作“不断档”。

目前，济南能源集团棋盘街、浆水泉、金鸡岭、明湖、北郊、济钢、莲花山七处热力燃气客户服务中心正常营业，其中，济钢、明湖、华山营业点还可提供24小时自助一体机服务。为方便居民办理业务，各正常营业大厅均采取“跑堂式”业务办理，统一在大厅门口受理业务，由工作人员厅内跑腿办理业务，每个业务大厅至少安排两名员工值守。截至目前，共计办理热力业务4240笔、燃气业务1897笔，在相关手续准备齐全的条件下，业务办理均实现“一次办成”，对于手续不全的也采取了“容缺受理”机制，后期线上与用户对接再行办理。

热线就是连通居民的“连心桥”。因为疫情原因，很多热线话务员被封控在家，为保证热线接听率，热力集团客服管理部积极与集团信息化办公室沟通，及时申请VPN（虚拟的企业内部专线），分派给居家的话务员用于线上办公。济南热力集团客服管理部现在岗员工80余人，十余天累计接听热线电话41694个，其中直接办理占比60%，其余40%电话均为现场操作类，全部下派至属地供暖管家，处结率达100%。

为保障疫情期间达标供热，济南热力集团有800余名热力人吃住在一线，有的已经10余天没有回过家了。如供暖管家高化千说的，“如果封控在家里，接到用户电话不能上门处理问题，心里就着急的难受，索性就住在换热站啦。”也正是像高化千一样众多供暖管家的无私付出，才让泉城百姓在这个冬天无比温暖。