“作为一名供热服务人员，不仅仅是让用户家中的暖气片热起来，最重要的是让用户的心里也热起来”这是郭隆迪经常挂在嘴边的话。

作为客户服务处主任的他，主要负责和康分公司2111万㎡，17万居民的各项经营服务工作，在日常的工作中不断探索供热新思路、新方法，注重理论与实践相结合，学以致用，更好地服务好每一位热用户。

创新服务举措，把百姓需求摆在首位

随着西部片区供热面积的不断增大，供暖用户越来越多，随之而来的工单量也不断加大，“为什么我们每年为用户发放片区管家名片，用户依然不知道我们管家电话呢。”带着这个疑问郭隆迪带领供暖管家对部分用户进行走访了解问题原因，发现多数用户对管家电话并不了解，收到的名片随手一放，需要的时候已经找不到了，有问题仍不知道该找谁，针对这一问题，郭隆迪想，何不将名片绑定成电子微信名片呢，这样用户打开微信就可以轻松找到我们了，随即郭隆迪结合SCRM企业微信程序，创新制作带有分公司管家二维码单元贴，在每个小区单元进行张贴，利用周六周日在进社区的同时安排人员携带二维码抽纸进行入户走访，现场为用户绑定添加，通过扫码添加完成后用户遇问题可第一时间找到管家电话及微信反映诉求，提高服务时效性。目前扫码添加用户已达5万余户。

在采暖季高峰郭隆迪发现用户拨打电话难，经常出现打不通，打不进的问题，造成用户等待时间长，无法及时接听用户诉求，对这一问题，郭隆迪组织设立分公司热线电话，第一通过在小区宣传办公室电话可分流管家电话，及时记录用户诉求，第二将管家电话设置A-B-C三级呼叫转接，在高峰期管家占线时可由分公司接听用户来电，避免用户长时间等待电话无法接通的情况，及时跟进用户诉求。2023-2024采暖季共计接听用户来电1500余次，大幅提升了用户的满意度。

为民服务，把百姓冷暖牢记心中

2022年7月，根据一张网要求，对原匡山热力300万面积，102处小区，3万余户用户进行接管，由和康分公司负责供热服务工作，此时距离供热仅剩余3个月的时间，在接到接管任务后，如何让匡山片区用户更快、更优质的享受到热力的服务成了郭隆迪心中的大事，为全面了解匡山片区情况组织对各小区进行梳理，发现大部分用户对热力并不熟悉，也不了解该如何联系到工作人员，为让用户享受到更优质的服务，郭隆迪随即根据各小区情况制定供热服务方案，带领供暖管家利用1个月的时间从早8点到晚9点开展进社区服务活动，每间隔一天进一个小区为用户现场录入信息签订电子合同，同时宣传热力供热政策及缴费方式，现场解答用户问题，他常说要把用户的事当成自己的事来办，让用户感受到热情、温暖。就是在这种信念下，他在最短的时间内完成用户接管工作，用户信息全部核实完成，电子合同签订在90%以上，得到了用户的一致好评。

片区内的老年群体用热问题，如何更好服务老年群体也一直是郭隆迪经常思考的问题，老年群体用户因为行动不便、沟通不畅家里有问题也不知道如何去问，为了更好的为老年人提供个性化的服务，郭隆迪组织管家对辖区内的老年用户开展走访工作并对重点困难的孤寡老人及特殊群体老年人建立适老化服务档案，带头定期给老人拨打电话，上门查看老人情况，除了帮助老年用户解决供热问题外同时帮助打扫室内卫生、为老人过生日、做活动等方式提升老年用户舒适度及幸福感。目前共建档158户，走访帮扶次数已达200余次。

为了解西部片区企业、机关、学校、医院等单位的用热情况，组建“供暖管家”宣讲团，利用非采暖季期间对辖区内单位进行走访宣讲活动，现场通过播放热力集团拍摄的宣传视频，开展互动小游戏、发放小礼品等方式加强供热知识普及和供热安全知识宣传，实地解决社会关心的热点和难点问题，做好便民利民的服务保障工作，目前已对西城实验中学、外海中学、山东省科技馆、杨柳春风幼儿园、大剧院等26家单位开展宣讲活动。

技术引领，做好供热检修工

在采暖季初期漏水问题频发，维修时间较长导致用户投诉不满较多，发现该问题后第一时间组织人员查看漏水情况及原因并与技术人员进行讨论，如何快速发现漏水点并用最短的时间抢修修复，通过不断总结将原有落后的停运补漏方法进行改进，创新性的改良了堵漏椎法、夹具法、钢扎带法等堵漏技术，缩短了漏水、停暖等情况的处理时限，提升用户的用热服务体验，进一步加强供热服务保障能力。

在供热采暖季期间每年都会出现私开、私接的情况发生，严重影响供热安全稳定运行，通过仔细研究私开、私接用户的用热规律，郭隆迪创新性结合ERP户表平台通过自动筛查异常流量曲线，快速识别可疑用户并进行报警通知供暖管家，依托系统数据至现场进行核查，降低了私开、私接情况的发生，保障用户权益，确保管网稳定运行，通过对片区报停用户稽查共发现私开窃热用户217户，追缴采暖费约7.1万余元。

郭隆迪始终以服务为宗旨，贯彻“知行合一，为人民服务”的核心价值观，在实干中实现一名共产党员的价值，时时处处把用户放在第一位，用户的事就是自己的事，以更加饱满的精神状态，更加务实的工作作风，更加高效便捷的服务，更好为用户服务。