客服管理部党支部作为济南热力集团一支重要的“窗口服务型党支部”，担负着集团用热业务、客户服务和热线中心的重要职责使命，一直以来，不断对服务事项进行整合梳理，直面问题找不足，对服务流程进一步做减法，实现全业务“零跑腿”，让“管家式”代跑腿服务提质升级，实现更多供热服务不跑腿就能办成事。

客服管理部支部委员会成立于2013年06月，党支部设书记1名，党支部副书记1名，支部委员3名，两个党小组。目前党员22人，入党积极分子11人，团员41人，现有员工218人，其中正式员工106人。主要负责接听热力集团24小时客户服务热线96969以及12345工单办理、舆情监测、经营收费、客户服务管理、客户信息管理等工作，同时负责集团各热力燃气客户服务中心的业务办理。先后被评为市国资委先进基层党组织、济南市巾帼文明岗、济南公共服务榜样团队、一星级全国青年文明号等荣誉称号，连续多年被能源集团和热力集团评为先进基层党支部。

坚持党建引领，助推党建与业务融合

融的是思想，合的是决策，坚持全局统筹，从具体化工作到支部化、窗口化。客服管理部党支部始终牢固树立“抓好党建是最大政绩”理念，通过创建“满意服务360”党建品牌，打造“1+5Z”党建工作法等工作，实施“大抓支部”党建工程，持续优化支部党建工作运行、监督、考核机制，进一步营造“抓党建、强根基、助攻坚、促建设”的党业融合新局面。

从党支部“满意服务360”党建品牌内涵出发，依据部门中心业务开展情况，创建“满意服务360”红色工匠工作室，依托“温心讲堂”成立供热服务内训师队伍。以供热宣传“五进”为突破口，通过多种形式、多种渠道大力做好供热宣传工作，分别从进社区、进机关、进学校、进医院、进企业的方式，增强安全用暖意识，让人人都能“懂政策、知常识、能动手”。截至目前，共计开展70次宣讲活动，进企业宣讲21场、进校园宣讲12场、进社区宣讲26场、进机关宣讲11场，服务涉及全市339个小区。同时，创新开展“客户服务开放日社会实践”活动，邀请中小学生群体参观热力燃气客户服务中心、96969客服热线中心，零距离体验客户服务工作，进一步深化企业公开，积极助力优化营商环境，增进企民互动，提升客户的获得感。

擦亮先锋底色，筑牢理想信念“压舱石”

一个支部就是一面旗帜，一名党员就是一盏明灯。工作中，广大党员在任何岗位、任何地方、任何时候、任何情况下，都能履行党员义务，带头承诺践诺，强化群众观念，勇于担当作为。落实燃气、热力“一窗通办”要求，推行“一单清”“一站式服务”减少客户排队和业务办理时间，以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理查询、缴费等服务流程，方便客户办理业务。客户服务中心实现“容缺受理”或提供“代办式”人性化业务办理服务，自“容缺受理”推出以来，累计受理124件，真正实现让客户“进一扇门、办多项事、一次办成”的高效便捷服务。

紧紧围绕学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想这条主线，聚焦党建重点任务，全面压实党的建设任务，扎实推进党员思想教育常态化。通过学习教育，营造了以学习促工作、以工作促学习、理论与实践互融互促的良好互动局面，进一步提高了干部职工政治理论水平和综合工作能力，增强了运用理论指导实践和驾驭工作的能力，提升了党支部工作水平和党员的政治敏锐性。

2023年，为利用好红色资源，传承好红色基因，党支部组织开展参观马套村将军山红色革命教育基地、济南市历下区国防教育展览馆、参观陈叶翠纪念馆、“党建+综合业务”知识大比拼等主题活动15余场；组织青年党员志愿者在春节、教师节等地走访慰问特殊儿童、独居老人20余次，提供延伸服务百余次。同时，依托“一星级全国青年文明号”，结合“双报到”进社区活动，与历下区泺文路社区党委联合开展春节走访、“七一”慰问社区老党员、社区便民服务等活动15次，开展的各类志愿服务活动取得了良好的社会效应，党建活力不断提升。

优化营商环境，一以贯之压实民生责任

“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”总书记掷地有声的誓言，体现着国之大者的为民情怀，贯穿着一如既往的人民立场。客服管理部党支部树牢“一盘棋”意识，全力打赢打好优化营商环境攻坚战，24小时96969服务热线应“声”而“升” 居民诉求一号通办、深化“一窗通办”气热联动资源共享全国首创、创新推出“适老化”志愿服务机制、全国率先推出供暖管家嵌入社区网格、全新推出“SCRM”综合平台构建思路，确保“干的事”精准对接群众“盼的事”，切实把民生实事办到群众心坎上。自整合成立热力、燃气客户服务中心以来，累计办理86万余笔业务，累计走进500余个小区开展进社区志愿服务活动，现场解决实际问题3万余件。自上线以来，96969热线累计接听186万余个，其中直办工单123万余个、派单转办62万余个，办理完结率均达到100%，诉求受理“总客服”作用日益凸显，百姓的获得感、幸福感、安全感也在层层升温。

客服管理部党支部在“初心+温心365”党建品牌引领下，务实功、出实招、求实效，扎实推进五星级党支部建设工作，使党支部真正成为教育党员的学校、团结群众的坚强核心、攻坚克难的战斗堡垒，助力人民生活幸福安全、企业发展蓬勃向上，为服务泉城市民满意用热作出新的更大贡献。